Техподдержка онлайн-школы ЕГЭ
На сайте два чата поддержки. Пользователь пишет в общий чат, сотрудник — в служебный. Оба чата ведут историю и передают сообщения в панель оператора. Уточнения продолжают ту же заявку. Оператор видит историю, проверяет предложенный черновик и отправляет ответ в диалог.
Схема процесса и план внедрения
Запуск
Клонируйте репозиторий или распакуйте исходники релиза. Откройте PowerShell в папке с server.mjs. Понадобится Node.js 24 или новее. Устанавливать зависимости не нужно.
node server.mjs
Оставьте терминал открытым и перейдите в браузер. Ctrl+C останавливает сервер. По умолчанию работает локальное демо с правилами и учебными шаблонами. В нём можно открыть оба чата и проверить модерацию без API-ключа.
Если хотите хранить настройки в файле, скопируйте .env.example в .env, заполните нужные параметры и запустите node --env-file=.env server.mjs. Настройки также можно задать через переменные окружения PowerShell.
Что проверить
- В чате пользователей отправьте «Не открывается вебинар, который уже идёт». Вторым сообщением добавьте «Пишет 503, смотрю с телефона». В панели откройте одну заявку и проверьте оба сообщения в истории.
- Отправьте ответ из карточки заявки. Он появится в том же чате. Кнопка сохранения черновика хранит внутренний текст, а отправка добавляет реплику в историю.
- В новом пользовательском диалоге попросите выдать права администратора или прислать внутренние данные другого ученика. В чате появится отказ, а сообщение можно найти в папке «Спам». Строки из случайных букв тоже попадают туда.
- Добавьте мат к описанию обычной проблемы. Чат попросит писать вежливо. Повторите в том же диалоге, чтобы увидеть предупреждение о возможной блокировке. Сама блокировка учётной записи остаётся действием оператора по правилам школы.
- В чате сотрудников отправьте «Нужны права для нового куратора». Заявка попадёт во внутреннюю очередь на проверку полномочий. Если сотрудник сообщает о текущем сбое у учеников, заявку поднимет пользовательский приоритет.
В панели доступны правки категории, черновика и статуса, ручной ввод и выгрузка CSV. Для отдельного обращения начните новый диалог в чате.
Правила против бессмысленных сообщений и мата действуют в обоих чатах. Ограничение на запрос админских прав и закрытой информации относится к пользовательскому чату. Демо отправляет в спам клавиатурный шум, явные заглушки и короткие бессвязные фразы, которые распознают локальные правила. В режиме ИИ модель дополнительно оценивает смысл последнего сообщения с учётом диалога. Коды ошибок и короткие уточнения остаются в заявке.
Выход и очистка базы
Кнопка «Выход» закрывает текущий экран. При выходе из чата браузер забывает открытый диалог. Для продолжения работы используйте кнопку возврата на странице выхода.
В панели оператора нажмите «Очистить буфер» и подтвердите удаление. Из SQLite удалятся все заявки, включая спам, и история обоих чатов. Для следующего обращения откройте новый диалог. Очистка применяется к базе, которую использует запущенный сервер.
Подключение к сайту школы
Сервис слушает 127.0.0.1. При интеграции сайт проксирует нужные страницы и маршруты чатов, а панель и операторские API размещает в закрытой зоне. Укажите внешний HTTPS-адрес сайта без пути в SUPPORT_WEB_ORIGIN, например https://school.example. При проксировании передайте локальный Host сервиса, например 127.0.0.1:8787.
Для нового диалога используется POST /api/chat/users/sessions или POST /api/chat/staff/sessions. Идентификатор сессии даёт доступ к её истории. Храните его как секрет диалога и передавайте только его участнику. Для отправки POST /api/chat/{users|staff}/sessions/{id}/messages принимает JSON { "requestId": "<UUID>", "text": "..." }. При повторной доставке используйте тот же requestId. История доступна через GET /api/chat/{users|staff}/sessions/{id}.
В режиме ИИ создавайте служебную сессию только с сервера сайта после проверки роли сотрудника. Передайте Authorization: Bearer <SUPPORT_STAFF_TOKEN>. Держите секрет в окружении серверов и передайте браузеру только ID созданного диалога, например через /staff-chat#session=<id>. Открытый служебный чат деморежима предназначен для локальной проверки.
Для старой интеграции разовых заявок доступен POST /api/intake/site с SUPPORT_SITE_TOKEN и JSON { "externalId": "<стабильный ID>", "text": "..." }. Для диалога с ответами и уточнениями используйте маршруты сессий.
Режим ИИ с Qwen3.6 35B
Остановите запущенное демо и укажите настройки в PowerShell. Для ключа AI Studio нужна область yc.ai.foundationModels.execute, для сервисного аккаунта — роль ai.languageModels.user. Документация Yandex AI Studio.
$env:SUPPORT_MODE = 'llm'
$env:SUPPORT_PROVIDER = 'yandex'
$env:YANDEX_FOLDER_ID = Read-Host 'Идентификатор каталога'
$env:YANDEX_API_KEY = [System.Net.NetworkCredential]::new('', (Read-Host 'Ключ AI Studio' -AsSecureString)).Password
node server.mjs
Запросы тарифицируются по токенам. Правила доступа и предупреждения срабатывают на сервере, а черновики модели отображаются оператору. Тарифы Yandex AI Studio.
Хранение и материалы
SQLite создаётся в data/support.sqlite. Чтобы использовать историю предыдущей версии, остановите сервер и перенесите папку data в распакованный проект. Для пути базы и порта доступны SUPPORT_DB и SUPPORT_PORT. Для CSV в Excel при необходимости выберите UTF-8 и разделитель «запятая».
Для демонстрации используйте учебные тексты. Оператор проверяет закрытые сведения в админке, выдаёт права по согласованной заявке и добавляет материалы в датасет с согласия автора.
Проверки перед релизом
node --test
Проверки используют временную SQLite и синтетические обращения. Ключ модели не нужен.
Публикация в Gitea
Для первой публикации создайте в Gitea пустой репозиторий ege-support-prototype. Скопируйте его URL для клонирования. В папке проекта выполните следующие команды. Сначала просмотрите список подготовленных файлов, затем сделайте коммит.
git init -b main
git add -- .gitignore .env.example package.json README.md CHANGELOG.md server.mjs classify.mjs chat-policy.mjs examples.mjs triage-prompt.md public test ai-log.md assignment-ege-support.md support-process-and-pilot.pdf
git diff --cached --name-only
git commit -m "Prepare release v0.1.0"
$repoUrl = Read-Host 'URL для клонирования из Gitea'
git remote add origin $repoUrl
git push -u origin main
git tag -a v0.1.0 -m "Release v0.1.0"
git push origin v0.1.0
В Gitea откройте раздел Releases, создайте релиз для тега v0.1.0 и возьмите описание из CHANGELOG.md. Если репозиторий уже содержит коммиты, сначала клонируйте его и внесите проект в существующую историю. Документация Gitea о релизах.